Cómo puede un sitio de e-commerce utilizar la personalización para convertir a sus clientes en recurrentes

26 May 2017 | By Adam Walhout

El mercado ha vivido una revolución en los últimos cinco años. Las marcas tienen que enfrentarse a un mundo actual en el que los consumidores obtienen la información y las ofertas de productos a través de imágenes y vídeos. Las tiendas de e-commerce también tienen que lidiar con la creciente competencia, y con los consumidores actuales, que son menos leales y más exigentes que nunca.

Un estudio de KPMG ha concluido que el 88% de los directores ejecutivos están preocupados por la fidelidad de sus clientes y casi la mitad piensa que no están siendo capaces de seguir el ritmo de las expectativas de los consumidores y que además no conectan con ellos lo suficiente a través de los medios digitales.

Entonces, ¿existe una solución? Sí, y se llama personalización 1:1. Crear una experiencia online convincente, personalizada y adaptada a las necesidades e intereses de cada usuario único puede:

  • Construir y mantener la fidelidad del cliente a su marca
  • Generar conexiones significativas con clientes nuevos y existentes
  • Convertir a los visitantes ocasionales del sitio web en clientes que regresan
  • Aumentar los ingresos mediante la venta cruzada y la venta ascendente (cross-selling y up-selling)
  • Convertir a los clientes en seguidores de su marca

Aumentar el engagement de sus clientes con un contenido relevante

En los últimos años, Amazon ha liderado la técnica de la personalización, recomendando productos a los clientes basándose ​​en sus compras anteriores, en lo que otros clientes han comprado, en los artículos que han calificado y que les han gustado y en lo que está en sus listas de deseos. Se ha demostrado que estas recomendaciones han aumentado las ventas de Amazon entre un 10% y un 30%. Usted no podrá competir con Amazon en precios y recomendaciones de productos, por lo que debe ser capaz de ofrecer una mejor experiencia de usuario a sus clientes.

Muchas otras tiendas están ahora copiando este modelo y ofreciendo diferentes niveles de personalización para aumentar las ventas e incrementar la fidelidad de sus clientes.

La tienda online de moda y productos para el hogar, very.co.uk, asegura que actualmente puede crear 1,2 millones de versiones de su página de inicio de manera que sus clientes reciben recomendaciones de productos totalmente relevantes para ellos. Por ejemplo, los veinteañeros aficionados a la moda visualizan sus marcas de ropa favoritas mientras que a quienes son propietarios de una casa se les muestran muebles y productos para el hogar. Mientras tanto, la tienda de moda Monsoon/Accessorize afirma que las recomendaciones personalizadas han impulsado el valor de sus pedidos en un 133%.
 

La relevancia es clave

Si ofrece a los clientes el contenido adecuado, en el momento y el lugar correctos, es probable que regresen.
 

El aprovechamiento de todos sus datos

Conseguirlo dependerá de que use el big data de manera efectiva; es decir no solo de los datos de navegación, sino de toda la información de usuarios registrados y transacciones que se posea. El gigante del entretenimiento, Netflix, al igual que Amazon, ha construido su negocio basándose en la sugerencia de recomendaciones relevantes a sus usuarios. Pero es fundamental usar los datos de manera correcta: a las personas que suelen ver Juego de Tronos o Breaking Bad probablemente no les gustará que su próxima recomendación sea Frozen.
 

Comprender la relación entre el usuario y el contenido

Las tiendas están en una gran posición para proporcionar a los usuarios un contenido altamente preciso y personalizado, tan relevante como oportuno. Al incorporar la tecnología a su sitio web, pueden obtener una imagen clara de los productos que interesan a un cliente y posteriormente recomendarle productos similares (y contenido relacionado, como artículos, vídeos y guías de compra) para alentar a los compradores a profundizar en la información y permanecer más tiempo en el sitio web de manera que aumenten el engagement con la marca de forma considerable.

 

Conclusiones:

  • Entienda lo que sus clientes quieren mediante el uso de todos sus datos disponibles.
  • Aumente el engagement de sus clientes con contenido relevante, recomendaciones de productos y ofertas.
  • Convierta a más visitantes en clientes leales con ofertas dirigidas.
  • Ofrezca lo que sus clientes desean y aumente el engagement de su marca.

 

La personalización puede ayudar a reducir la tasa de rebote, aumentar la cantidad de tiempo que los visitantes pasan en un sitio web e incrementar su engagement, ofreciendo oportunidades de ventas impensadas. Descargue Cómo crear experiencias online atractivas para el cliente a través de la personalización: una guía paso a paso para aumentar la adquisición, retención y la promoción boca a boca de la audiencia

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