Cinco consejos para optimizar la personalización multicanal de su e-commerce

12 May 2017 | By Adam Walhout

Una estrategia exitosa de personalización para un e-commerce debe ser lo suficientemente flexible como para recopilar datos y ofrecer comunicaciones relevantes y oportunas a través de una amplia gama de dispositivos y plataformas.

Los clientes actuales buscan retomar sus acciones justo donde las dejaron. Si comienzan una operación en su teléfono móvil, ¿por qué no van a poder terminarla en su laptop?

Una verdadera estrategia de personalización multicanal debe ser efectiva y consistente en todos los dispositivos. Tiene que funcionar correctamente tanto si el cliente está interactuando a través de un sitio web o una red social, como si lo hace a través de un bot conversacional o un call center. Con un sencillo script de seguimiento embebido en los sitios web y las aplicaciones de una tienda de e-commerce, las tiendas online pueden comenzar a recopilar datos importantes acerca de sus visitantes.

Esto le ayudará a obtener el billete dorado de la visión única de cliente: una interpretación holística de las actitudes y el comportamiento del cliente en todas sus interacciones con una marca.

Por lo tanto, ¿cómo puede empezar una tienda de comercio electrónico con una verdadera personalización omnicanal? En Cxense le facilitamos cinco consejos:
 

1. No espere para comenzar

El hecho de que no tenga claro al 100% exactamente lo que pretende lograr no debe implicar que retrase el comienzo. Si está trabajando con el socio adecuado, puede empezar a recopilar datos valiosos desde el primer día y pulir sus objetivos y la estrategia basándose en ellos. A continuación, podrá identificar los beneficios iniciales (como mayores ingresos por cliente, un aumento del valor por venta, más visitantes al sitio web y más descargas de aplicaciones, un mayor número de suscriptores al programa de fidelización...) y crecer a partir de ahí.
 

2. Empiece poco a poco y crezca de forma progresiva

Comience con una personalización básica, como las recomendaciones de productos. A continuación, aumente progresivamente la actividad, añadiendo contenidos a medida, ofertas personalizadas, promociones y publicidad relevante.

Es fundamental que pueda entender el concepto del valor de los datos: ya sea a través de los tags de Cxense, o bien a través de sus clientes registrados e información de transacciones online, la afectividad de su personalización crecerá de manera directamente proporcional a la calidad y cantidad de datos que disponga de su audiencia. Probablemente verá algunos picos menores en su actividad en pocos días, pero los beneficios reales de la estrategia de personalización pueden tardar entre uno o dos meses en materializarse. Tómeselo con calma y crezca a su propio ritmo, logrando pequeñas metas a lo largo de su camino.
 

3. Trabaje con el socio adecuado

Pocas empresas tienen los recursos necesarios para implementar una estrategia de personalización (sobre todo, la tecnología necesaria) por sí mismas, por lo que es probable que necesite formar equipo con un socio tecnológico potente. Sin embargo, no debe precipitarse en esta fase del proceso. Desea un socio con un historial contrastado en términos de recopilación y análisis efectivos de datos de usuario, desde scripts de seguimiento en sitios web hasta el almacenamiento de datos en una plataforma de gerenciamiento de datos. Su compañero experto en tecnología debe ser capaz de demostrar en tiempo real las aplicaciones de las estrategias de personalización.
 

4. Piense en el multicanal desde el primer día

La fuerza de la estrategia integral dependerá de los datos de los usuarios de todas las plataformas y canales que los visitantes utilizan para interactuar con su marca. Por lo tanto, necesita saber si sus clientes se conectan desde una laptop, un móvil o una tablet, o si son más activos a través del correo electrónico o las redes sociales, para estar presente en el lugar adecuado. Procesar todos estos datos de cada usuario es un verdadero desafío, pero la recompensa es grande, siempre y cuando lo haga correctamente, por supuesto.
 

5. Esté preparado para cambiar la estructura de su empresa

¿Recuerda aquel viejo dicho de que el cliente siempre tiene la razón? Si lo hace bien, la personalización transformará el funcionamiento de su negocio. El cliente debe estar en el centro de su negocio, ya que sus acciones unificarán en última instancia los datos de todos sus departamentos y a través de todos sus canales de comunicación. Su call center estará influenciado por los datos online, mientras que la actividad en las tiendas físicas quedará vinculada a las acciones digitales, y así sucesivamente.

La personalización es algo en lo que estará trabajando interna y externamente durante años. Este es el año para que su plataforma, sus socios y su equipo se unan para iniciar un camino que deleitará a sus clientes, aumentará sus ingresos y hará que su empresa se sitúe en una posición privilegiada en un panorama altamente competitivo.

Obtenga más información acerca de cómo una estrategia de personalización puede aumentar la fidelidad a la marca. Descargue Cómo crear experiencias online atractivas para el cliente a través de la personalización: una guía paso a paso para aumentar la adquisición, la retención y la promoción boca a boca de la audiencia

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