シーセンス Chief Product Officer Tom Wildeが語る、パーソナライゼーションがWebサイトやアプリを魅力的なカスタマーエクスペリエンスに変える方法

25 Apr 2017 | By CXENSE Japan

世界中の企業は、これまで以上に厳しく複雑な急速に変化するビジネス環境に対処していかなければなりません。

2008年の金融危機からの継続的な回復は明るいニュースですが、企業は地政学的な不確実性、日々出てくる新技術、そしてUber、Airbnb、Amazonなどのいわゆる「ディスラプター(破壊者)」との競争の激化にも直面しています。

これに加え、消費者の要求がこれまで以上に厳しくなり、消費者からの注目を得ることも難しくなり、顧客ロイヤリティの獲得はこれまで以上に困難になってきています。

オンラインビジネスにとっての重大な課題

消費者はオンラインで利用するブランドが、いつでも、どこにいても、ニーズや関心に合わせて、即座に、簡単に、一人一人へのサービスを提供することを期待しています。

企業はどのようにこれらの課題に対処していけば良いのでしょうか?企業は世界経済や新技術の登場について、多くの対応をすることはできないかもしれませんが、競合他社よりも顧客ロイヤリティを得ることはできるはずです。 それはどうやって実現するのでしょうか?答えはパーソナライゼーションです。

ビッグデータは企業にとって親友のようなもの

ビッグデータを効果的に活用し分析することで、銀行からファッション、メディア、自動車まで、あらゆるブランドは、顧客の属性データや顧客の関心、オンラインでの行動を把握することができます。

テクノロジーは、企業が顧客をよりよく理解するうえで大いに役立ちます。それは、顧客が望むものを必要な時に、どこで提示すれば良いか、といったようなことです。同様に重要な点として、顧客が次に必要とするものを予測することに対しても役立ちます。

パーソナライゼーションは、関連するコンテンツや提案を適切なコンテキストで適切なタイミングで提供することにより、新規顧客および既存顧客とのより強い関係を構築するのに役立ちます。 それは、Webサイトを魅力的なカスタマーエクスペリエンスに変えて、一見さんをリピート顧客に変えるものです。さらに重要なのは、顧客をブランドのファンに変えることです。

覚えておくべき点:

・企業は、経済的、地政学的な不確実性、競争の激化、急速に変化する技術のペース、消費者の行動変容のために、大きなプレッシャーのもとにいるということ
・消費者の関心が減少していくと、消費者が他のブランドとの間で頻繁に行き来するようになり、ロイヤリティはすぐに過去のものになるということ
・データを効果的に活用することは、消費者がいつ、どこで、何を欲しいかを理解するための重要な要因であるということ
・消費者の理解を得ることによって企業は、新しくかつ有意義な方法でオンライン上でのパーソナライゼーションを実施することができること
・高度にカスタマイズされた関連コンテンツを提供することで、一見さんをリピートユーザーに変えることができること
・企業は、消費者に他の製品やサービスを提示することにより、アップセルやクロスセルを実現できること。また、ブランドのファンに変えることも可能