オムニチャネルのeコマースパーソナライゼーションを開始するための5つのヒント

15 Jun 2017 | By CXENSE Japan

成功するeコマースのパーソナライゼーション戦略は、データを収集し、様々なデバイスとプラットフォームを横断して適切かつタイムリーなコミュニケーションを提供できるような柔軟性を備えることです。

今や、お客様は、離脱したところからまた始めることができることを期待しています。お客様がモバイルで取引を開始した場合、自身のラップトップで取引を完了できないのはなぜでしょう?

正しいオムニチャネルのパーソナライゼーション戦略は、全てのデバイスを横断して効果的で一貫性があることです。お客様がWebサイトやソーシャルメディア、チャットボット、コールセンターなどを経由してやり取りしているかどうかは問題ありません。簡単なトラッキングスクリプトを埋め込むことで、eコマース事業者のWebサイトやアプリを横断して、企業は来訪者に関する重要なデータを収集することができます。

これは、ブランドとの全てのやり取りにおけるお客様の態度や行動をホリスティックに解釈するようなシングルカスタマービュー、すなわちゴールデンチケットのようなものを提供することを意味します。

では、eコマース事業者はどのようにして正しいオムニチャネルのパーソナライゼーションを開始したらいいのか、シーセンスから5つのヒントをご紹介します。

#1 始めることを躊躇しないでください

何を達成したいか100%明確にしていなくても、始めることに躊躇しないでください。もし適切なパートナーと働いているのであれば、1日目から貴重なデータを収集することができ、そのデータをもとに貴社のゴールと戦略をより良いものにすることができます。一顧客あたりの収益の増加、販売単価の向上、サイト来訪者数の増加、アプリダウンロードの推進、ロイヤリティプログラム加入者の増加など、最初の勝利を実感することができるでしょう。

#2 小さく初めて徐々に作り上げていきましょう

商品レコメンドのような基本的なパーソナライゼーションから始めてください。徐々に加速させて、カスタマイズされたコンテンツ、個別の提案、プロモーションや関連広告などを追加していきます。最初の数日は新しい活動で少しだけ減速するかもしれませんが、1、2ヶ月もすればパーソナライゼーションから実際のリターンを得ることができるでしょう。貴社の勝ちパターンを集めたら、貴社自身のペースで成長してください。

#3 適切なパートナーと協力しましょう

パーソナライゼーション戦略(テクノロジーが必須)を実装するリソースがある企業はほとんどないため、信頼できる技術パートナーとチームを組む必要があります。Webサイトをトラッキングするスクリプトからデータマネジメントプラットフォームへデータを蓄積することに至るまで、ユーザーデータの効果的な収集と分析に実績のあるパートナーを探しているかもしれませんが、急いではいけません。貴社の技術に精通したパートナーは、パーソナライズ戦略のリアルタイムアプリケーションを実現することができるでしょう。

#4 1日目からオムニチャネルを考えましょう

最も重要な戦略は、来訪者が貴社ブランドとやり取りするために利用する全てのプラットフォームとチャネルから得られるユーザーデータに依存します。貴社のお客様がラップトップ・モバイル・タブレットのどれを使っていても、eメールやソーシャルメディアを使っていようとも、知っておく必要があります。このデータをユーザーごとにまとめることはチャレンジングですが、これが正しい方向性だと認識していれば、見返りは大きいです。

#5 貴社の構造を変える準備をしてください

お客様が常に正しい、ということは過去の言い回しだと思い出してください。貴社が正しいとすれば、パーソナライゼーションはビジネスの運営方法を変えるでしょう。お客様は貴社ビジネスの中心にあることを求め、その活動は、最終的に全ての事業部門のデータと、お客様が保有する全てのコミュニケーションチャネルを統合することになります。コールセンターはオンラインデータの影響を受けるでしょうが、実店舗での動きはデジタルのオペレーションへリンクされるでしょう。

パーソナライゼーションは、何年にも渡って社内外で適用するものです。今年が、プラットフォーム、パートナー、チームが一丸となり、貴社のお客様が満足し、貴社の収益を向上させ、競争の激しいこの業界で勝利する道を歩み始める年です。

ブランドへのロイヤリティを高めるためのパーソナライゼーション戦略の詳細はこちらをご覧ください。パーソナライゼーションで魅力的なオンラインカスタマーエクスペリエンスを作成する方法をダウンロードする:オーディエンスの確保、維持、支持を受けるためのステップバイステップガイド(英語)