eコマース事業者がパーソナライゼーションを活用して顧客をファンに変える方法

20 Apr 2017 | By CXENSE Japan

ビジネスはこの5年間で革命的な進化を遂げました。ブランドは、消費者が画像や動画を通じて、情報や製品を探すことに対応する必要が出てきました。 eコマース事業者は、新規参入企業との競争や、要求の厳しい消費者への対応にも対処する必要があります。

KPMGの調査によれば、CEOの88%が顧客のロイヤリティについて懸念しており、約半数は消費者の期待に応えられておらずオンラインで十分な関係が構築できていないと考えています。

では解決策は何か。それは1to1パーソナライゼーションです。一人一人のニーズと関心に合った、魅力的でパーソナライズされたオンライン体験に導くことが出来ます。

・ブランドの顧客ロイヤリティ向上と維持
・新規顧客および既存顧客との有意義な関係性の構築
・初回訪問の一見さんをリピート顧客に誘導する
・クロスセルとアップセルによる売上の増加
・顧客をブランドのファンに

関連性の高いコンテンツを顧客に提供しましょう

Amazonはパーソナライゼーションをリードし、以前の購入、他の顧客が購入したもの、評価したもの、好きなもの、希望リストに基づいて顧客に商品をオススメしています。これらの施策によりAmazonの売上高は10〜30%増加したと報告されています。価格と商品のレコメンドについてAmazonと競うことはできませんので、より良いカスタマーエクスペリエンスで勝負する必要があります。

他の多くの小売業者がこのモデルをコピーし、さまざまなレベルのパーソナライゼーションを提供して売上を向上させ、顧客のロイヤリティを高めています。

関連性が重要

適切なコンテンツを、適切なタイミングで、適切な位置に表示をすれば、ユーザーはより多くの情報を得ることができます。

最大限データを活用しましょう

ビッグデータは正しく利用する必要があります。エンターテインメントの強者であるNetflixは、Amazonのように、ユーザーに関連する情報を提示することでビジネスを構築してきました。これには、適切な方法でデータを使用することが必要不可欠です。Game of ThronesやBreaking Badを見ている人は、ジャンルの違うDisney's Frozenを次にレコメンドされることは望んでいないでしょう。

ユーザーとコンテンツの関係を理解しましょう

小売業者は、適切で且つタイムリーに高度に選別されたパーソナライズされたコンテンツをユーザーに提供する必要があります。Webサイト上にタグを埋め込むことで、顧客が興味を持っている商品を明確に把握し、同様のアイテムや記事、ビデオ、購入ガイドなどの関連コンテンツをオススメすることができます。近い距離感でブランドと関わることができるのです。

覚えておくべき点:

・ビッグデータを活用し、ユーザーが何を望んでいるか理解しましょう
・関連性の高いコンテンツ、商品の推奨事項、オファーなどをユーザーに提供しましょう
・ターゲットを絞ったサービスによって、より多くの来訪者をロイヤルカスタマーに変えていきましょう
・ユーザーが望むものを提供し、ブランドのファンにさせましょう