業界の専門用語に頼らずに、パーソナライゼーションを活用してお客様と信頼関係を構築する方法

24 Feb 2017 | By CXENSE Japan

シーセンス VP Sales, North America  Dennis Mulcahy

現在のマーケティングでは、専門用語、いわゆるバズワードがむやみに使われています。マーケティング戦略について質問したとすると、ほとんどの組織はパーソナライゼーション、コネテンツレコメンド、カスタマーエンゲージメント、A/Bテストといった回答をするでしょう。しかしながら深掘りしていくと、これらの言葉が本当に意味する具体的な詳細に欠けていること、関連する戦略を作成、実行する方法について言及されていないことに気づくでしょう。

では、今最もバズっている言葉「パーソナライゼーション」についてお話ししましょう。パーソナライゼーションが本当に意味することはなんでしょう?貴社はどのような戦略を練り、お客様との継続的な関係性を構築していますか?ゆっくりと慎重に、お客様が好む条件に近づきますか?私がお伝えしたいのは、ほとんどの人がイメージするデートから結婚への展開に似た進め方を紐解いていくことです。約束もなしにデートに行ったり、ディナーが終わる前にプロポーズしたりしませんよね?賢明なマーケティング担当者も同じような考え方するはずです。時間をかけてユーザーの嗜好、習慣、興味を把握してから、オーディエンスに対して真剣にアプローチしていくでしょう。(現在、どのように「オファー」されているか考えてみてください。突然「クレジットカードを入力してください」となりませんよね)

次に、貴社ブランドが見込み客やお客様と新しい関係を築くにあたり、意味のないバズワードを避け、価値ある行動を促すための下記3つのヒントをご紹介します。

1.パーソナライゼーションは一人一人異なります
簡単に聞こえますが、マーケティングの世界では繰り返されています。ブランドとの関係性の始まりは、一人一人異なります。人によっては、貴社のLinkedIn記事だったり、報道の一端で見かけたからかもしれません。ファネル最上部にこだわることなく、どのポイントからでも流入を歓迎しましょう。貴社ブランドへのユーザーの最初の印象は、ユーザーが嫌がることを理解し、それを解決できる環境を構築し、貴社が伝えたいことをバックアップするコンテンツをデータドリブンで提供することで作り上げられるでしょう。

2.信頼は関係性を成功させるために重要です
約束のないデートを覚えていますか?プロポーズは信頼関係のある人へするでしょうが、もしデートまでの関係性を築くためにゆっくりと慎重にアプローチすれば、長続きするカップルの一組になるでしょう。新しい見込み客やお客様を理解するためには、これと同じように注意深く進めてください。見込みは早めに設定し、理解を深め、険悪になる前に友好関係と信頼のベースを構築してください。

3.適正な目標を設定しましょう
マーケティング動向とコンバージョン戦略に関する構想は話せても結果は予測できないような状況でも、貴社見込み客は貴社のアプローチをすぐに見通してしまいます。マーケティング戦略の目標を立てる時は一般的な指標を使いましょう。例えば、パーソナライゼーションを企画して貴社顧客獲得を実施する場合、貴社サイトでの滞在時間や特定のページやコンテンツへ誘導されたクリック数、スキップされることなく視聴された動画といった指標について、トラッキングを開始します。これらの統計を時間の経過とともに測定するシンプルな指標を選定することで、組織全体でパーソナライズを成功させるのに役立ちます。
現在、メディアによる報道から企業のコミュニケーションまであらゆるものをパーソナライズさせようとしています。これが瞬時に満足感を得られる文化の結果であろうと、デジタルを活用して深く一人一人に最適化された関係性であろうと、貴社見込み客とお客様はもはやブランドが汎用的なアプローチで済ましてしまうことをこころよく思っていません。上記のヒントを実践することで、狙った場所で貴社のオーディエンスに出会えるでしょう。そのためには、バズワードではなく、オーディエンスが聞きたい本当の言語を使いましょう。