見知らぬ買い物客をパーソナライズ戦略で、既知のお客様へ変えましょう

05 Dec 2016 | By CXENSE Japan

「消費者はオンライン上で接している企業やブランドが、いつでもどこでも自身のニーズや関心に合わせて、即座に、簡単に、個別のサービス提供してくれることを期待しています。」シーセンス CPO (Chief Product Officer) Tom Wilde

インターネットが進化する前には、企業は顧客の名前と住所以外のほとんどのことを知りませんでした。でも今は、企業は独自のデータと3rdパーティーデータを使って、何に関心を持っているか、どのソーシャルメディアを使っているのか、何を買ったのか、次に何を買うだろうか、といった行動をたくさん入手して、どんな顧客像なのかをはっきりと把握することができます。

しかし、このように顧客を知ることは、ビッグデータを効果的に使い、管理する必要があります。膨大な情報を集めるだけでなく、個々人を本当に理解するためにその情報を使うことで、初めて大きな成果を得ることができるのです。

マッキンゼーの調査によると、ビッグデータと分析を有効に活用している企業は、競合他社と比べて生産性と収益性が5〜6%高いことが実証されています。また、マーケティングとセールスの意思決定をデータに基づいて行う企業は、マーケティングの収益性を15〜20%向上させるといいます。

・ブランドはビッグデータを把握する必要があります。

データを使えば、どんな消費者で、何に興味を持っているかを知ることができます。企業は個々人の好みやニーズに合わせてコンテンツをパーソナライズし、見知らぬ消費者をロイヤルユーザーに変えることができるのです。

ベイン・アンド・カンパニーによると、顧客のロイヤリティーはビジネス成功の重要な要因になります。既存顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方が6〜7倍のコストがかかります。顧客維持率を5%向上させれば、企業の収益性を最大75%も向上させることができるのです。

消費者はお気に入りのブランドによるパーソナライズされたコンテンツへの期待を増しています。インフォシスのITコンサルタント調査によると、58%が過去の購買履歴に基づいて商品をリコメンドされることに賛同し、62%がパーソナライズされた提案や宣伝を受け取ることに賛同してるといいます。

・ユーザーエクスペリエンスを向上させる最善の方法は?「パーソナライゼーション」です。

ブランドは、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、エンゲージメント、顧客のロイヤリティとコンバージョンを増やすために、パーソナライゼーションを最大限活用する方針を採用します。

ブランドはWebサイトへ技術を適用することで、消費者が興味を持っているものをトラッキングし、関連性の高いコンテンツをさらに提供することができます。例えば、消費者がグッチのローファーに興味を持っていることを知っていれば、離脱してしまうようなものは提供せず、消費者が望んでいるものを提供することができるのです。

FacebookやTwitterのリンクのように、皆さんのサイトに消費者が気になる写真を埋め込んでいくこともできます。技術を活用すれば、ユーザーがモバイルデバイスを使っているかどうかを識別できるので、コンテンツや動画を短くしたり、夜にタブレットを使っている時に購入決定を後押しできるようにどんな施策をしたらいいか検討することができます。

・サイト来訪者を満足させ、お客様へと変えましょう。

サイト来訪者の習慣を見れば、個々のユーザーが購入したいと思うかもれしれないより多くの商品をレコメンドすることができ、サイトへの接触をより深く促すことができます。

多くの消費者がこの動きを既に歓迎しています。ロイターのジャーナリズム学研究所の調査によると、編集者やジャーナリストが選んだニュースよりも、過去の閲覧履歴や、彼らの友達が消費したもの基づいて自動的に選ばれたニュースの方が好まれる傾向があります。ほぼ全ての国で、パーソナライズされたレコメンドが抜きん出ています。

ニュース記事、衣料品、銀行の金融商品など、ユーザーが必要性を感じて購入する可能性が高いものをターゲットにする場合、コンバージョンを増加させることができます。

消費者が満足すれば、皆さんのサイトへ何度も再来訪するロイヤリティの高いお客様になる可能性が高く、彼らに向けたプロモーションやスペシャルオファーでコンバージョンや売上を増やすことができます。消費者が満足すれば、皆さんのブランドの応援団となり、周りへ勧めるようになります。

関心を持っている個人に綿密にターゲット設定された関連性の高い広告が配信されていることがわかれば、広告主はより多くの費用と投下する可能性が高くなります。ブランドと広告主の双方にとって、パーソナライゼーションはwin-winの関係になるのです。

・覚えておいて欲しいこと。

  • 消費者はこれまで以上に厳しい要求を持ちながらも、注目度は低下し、今まで以上の顧客ロイヤリティの獲得は難しいでしょう。
  • ビッグデータを効果的に分析して使うことで、銀行業からファッション、メディア、自動車まで、幅広い分野の企業がオンラインでのお客様の実際の動きと興味関心を理解することができます。
  • テクノロジーによって、お客様がいつ、どこで、デスクトップ・モバイル・タブレットを縦断しているかよりよく理解することができます。中でも特に重要なこととして、企業はお客様が次に何を望むかを予測するのに役立つのです。
  • インフォシスによると、消費者の58%が過去の購買履歴に基づいて商品をレコメンドされることに賛成している。
  • また、62%がパーソナライズされたオファーやプロモーションを受けることに賛同している。
  • パーソナライゼーショは、適切なタイミングで個人に関連したコンテンツと正しい内容を提供し、新規顧客及び既存顧客との強固な関係を作るのに役立ちます。

シーセンス CPO (Chief Product Officer) Tom Wilde